Klachtenreglement

Klachtenreglement

Arbo.nu streeft ernaar de bij Arbo.nu aangesloten bedrijven en hun werknemers zo goed mogelijk te ondersteunen en te zorgen voor een optimale dienstverlening. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over de geboden dienstverlening. Middels dit Klachtenreglement informeren wij u over uw mogelijkheden op het moment dat u een klacht heeft.

Het doel van dit Klachtenreglement (als bedoeld onder artikel 14, tweede lid, onder h. van de Arbeidsomstandighedenwet) is klachten van klanten op te lossen en signalen van klanten te gebruiken om de dienstverlening van Arbo.nu te verbeteren. 

1.    Kenbaarheid

 

1.1.         Dit Klachtenreglement is gepubliceerd op de website van Arbo.nu: www.arbo.nu.

 

2.    Definities

 

2.1.         Onder “klacht” wordt verstaan: een (schriftelijke) uiting van ongenoegen al dan niet voorzien van een verzoek tot financiële genoegdoening (claims) naar aanleiding van geleverde producten/diensten door Arbo.nu in het algemeen, of nalaten van individuele medewerkers van Arbo.nu, welke niet na een toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen.

 

2.2.         Klachten of uitingen van onvrede die betrekking hebben op een inhoudelijke beoordeling door een bedrijfsarts of arbeidsdeskundige die door Arbo.nu is ingeschakeld, vallen buiten de reikwijdte van dit Klachtenreglement. Klagers kunnen in een dergelijk geval beroep doen op hun recht tot een second-opinion door een onafhankelijk bedrijfsarts en/of een deskundigenoordeel bij het UWV aanvragen.

 

2.3.         Onder “klager” wordt verstaan: de werknemer of werkgever die een klacht indient over de dienstverlening van Arbo.nu.

 

3.    Procedure afhandeling klachten

 

De wijze waarop een klacht ingediend en afgehandeld wordt is hieronder nader beschreven.

 

3.1       Het indienen van een klacht

3.1.1.     Het indienen van een schriftelijke klacht dient gemotiveerd te geschieden.

3.1.2.     De klager dient de klacht uiterlijk 14 dagen, nadat zich het voorval dat de oorzaak van de klacht is heeft voorgedaan te melden door een e-mail te sturen naar info@arbo.nu.

3.1.3.     De klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtenprocedure laten bijstaan door een of meerdere door hem aan te wijzen deskundige(n).

3.1.4.     Indien een klacht niet door de werknemer of de werkgever zelf wordt ingediend maar door een gemachtigde daarvan, dient aan de klacht een schriftelijke machtiging van de werknemer respectievelijk de werkgever te worden toegevoegd.



3.1.5.            De klacht dient tenminste de volgende informatie te bevatten:

–     De naam en adresgegevens van de klager;

                 –     De klacht;

                 –     De omschrijving van de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.

3.1.6.         Iedere mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger in het klachtenoverzicht geregistreerd naar herkomst, korte inhoud en datum en wijze van ontvangst (schriftelijk of mondeling).

3.1.7.         De geregistreerde klacht wordt op de dag van ontvangst overhandigd aan de directie van Arbo.nu. De directie kan de afhandeling van de klacht delegeren aan een daarvoor bevoegde medewerker, maar blijft verantwoordelijk voor de afhandeling ervan. De directie kan de klacht niet delegeren naar een medewerker waarop de klacht betrekking heeft.

 

3.2.      Ontvangstbevestiging, onderzoek en beoordeling

3.2.1.         De ontvangst van de klacht wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk op de 5e werkdag na de dag van ontvangst, schriftelijk aan de klager bevestigd, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure.

3.2.2.         De behandelaar van de klacht, neemt voor zover dat nog niet gebeurd is, binnen 2 werkdagen contact op met de beklaagde, zodat deze wederhoor kan geven op de klacht.

3.2.3.         De klager ontvangt uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord waarin de beoordeling van de klacht en de voorgestelde oplossing/beslissing/te nemen maatregelen worden vermeld. Tevens wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.

3.2.4.         Indien de klager het niet eens is met de in 3.2.3. schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht maakt hij/zij dit binnen 2 weken na ontvangst schriftelijk kenbaar aan de directie van Arbo.nu.

3.2.5.         Indien de klager niet binnen 2 weken reageert op het in 3.2.3. bedoelde voorstel, dan wordt aangenomen dat de klacht naar tevredenheid is opgevolgd en wordt de registratie van de klacht bijgewerkt en wordt deze afgesloten.

3.2.6.         De klager wordt binnen 4 weken na ontvangst van de in voorgaand artikel (3.2.4.) bedoelde mededeling van klager door Arbo.nu in de gelegenheid gesteld mondeling (d.w.z. telefonisch of op de betreffende vestiging) de klacht toe te lichten aan de behandelaar van de klacht. Indien dat door een der partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing, vindt de mondelinge toelichting plaats in een gesprek waarbij naast de behandelaar van de klacht ook een onafhankelijk bemiddelaar en de medewerker op wie de klacht zich toespitst aanwezig is.

3.2.7.         Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm. Indien de klager geen gebruik maakt van deze mogelijkheid ontvangt hij/zij binnen 2 weken een definitieve beslissing van de directie van Arbo.nu.

3.2.8.         Tijdens het in 3.2.6. bedoelde gesprek kan aan de klager een voorstel worden gedaan tot het verhelpen van de klacht. De klager kan hier direct op reageren. Wanneer in het gesprek een bevredigende afhandeling van de klacht wordt gerealiseerd, wordt dit aan het eind van het gesprek schriftelijk vastgelegd, wordt de registratie van de klacht bijgewerkt en afgesloten.

 

3.3.         Beroepsmogelijkheid

 

3.3.1    Indien het in 3.2.6. bedoelde gesprek (nog) niet tot een wederzijds bevredigende oplossing en afhandeling van de klacht heeft geleid, wordt aan de klager uiterlijk binnen 2 weken na dat gesprek schriftelijk een definitief voorstel gedaan om de klacht af te handelen. Daarbij wordt de klager gewezen op de mogelijkheid zich desgewenst te wenden tot de Geschillencommissie via www.klachtenregeling.nl.

3.3.2.   Klachten over een onjuiste behandeling door de bedrijfsarts of over het medische handelen door de bedrijfsarts kunnen worden voorgelegd aan het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.

3.3.3.   Klachten inzake (aanstellings-)keuringen kunnen worden voorgelegd aan de Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (CKA).

3.3.4.   Mocht de klacht betrekking hebben op het arbeidsdeskundig handelen kan er ook rechtstreeks een klacht ingediend worden bij de Stichting Register Arbeidsdeskundigen over de betreffende arbeidsdeskundige.

3.3.5.   Geschillen tussen Partijen, die niet in overleg kunnen worden opgelost, kunnen door de klager worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde Nederlandse rechter van de rechtbank Den Haag, locatie: Prins Clauslaan 60, 2595 AJ Den Haag.

3.3.6.   De registratie van de klacht wordt bijgewerkt en afgesloten.

 

4.    Monitoring van het klachtenoverzicht

4.1.            Monitoring van het klachtenoverzicht wordt gedaan aan de hand van periodieke analyses waarbij er verbetervoorstellen worden opgesteld en aan de directie van Arbo.nu worden voorgelegd en met hen besproken.

5.    Geheimhouding

5.1.            Elke klacht wordt door Arbo.nu vertrouwelijk behandeld. Arbo.nu zal zonder toestemming van betrokkenen geen mededelingen doen aan derden met betrekking tot de klacht.

6.         Slotbepaling

 

6.1.      Indien een klager nog vragen heeft met betrekking tot het Klachtenreglement dan kan de klager zich wenden tot Arbo.nu via het e-mail adres info@arbo.nu